A lo largo de toda la pandemia, las residencias de mayores han sido y continúan siendo uno de los focos principales de atención. En este sentido, los profesionales de dichas residencias desarrollan un papel crucial tanto en el acompañamiento de sus residentes, como en la comunicación y mediación con los familiares.

Por ello, queremos dedicar el post de hoy a los profesionales de las residencias, ofreciéndoles algunas estrategias de regulación emocional que les faciliten la gestión de su día a día en el trabajo.

Estrategias de regulación emocional con los ancianos/as

Al tratarse de una población de riesgo, es frecuente que presenten niveles elevados de angustia y miedo al contagio. Esto, sumado a los largos periodos de aislamiento, a las pérdidas que han sufrido a su alrededor en poco tiempo y a los cambios de rutina a los que se están viendo sometidos, puede hacer que se encuentren especialmente sensibles, irascibles y/o desorientados. En consecuencia, es importante que los profesionales conozcan cómo acompañarlos adecuadamente en los momentos de desbordamiento emocional.

• Escúchalo, tratando de estar “presente” mientras te cuente lo que le está ocurriendo.
• Permite que se exprese, aceptando y comprendiendo que se sienta de la manera en que lo hace, sin juzgarlo.
• Ayúdale a identificar lo que siente, poniéndole una etiqueta o nombre. Esto le ayudará a orientarse y entender lo que le ocurre.
• Pregunta cómo puedes ayudarle y cuáles son sus necesidades.
• Si presenta altos niveles de activación, podéis practicar alguna técnica de respiración o dar un paseo que le facilite tranquilizarse.
• También podéis regular su emoción a través de la realización de alguna actividad distractora, como:
• Contactar con un familiar o compañero de residencia.
• Hacer alguna tarea que le guste y entretenga: leer, dibujar, completar crucigramas, ejercitarse, dar un paseo, etc.
• Si presenta cierto deterioro cognitivo, es conveniente recurrir a escuchar alguna canción que le haga sentir bien, o a recordar alguna anécdota agradable de su pasado, entre otros ejemplos.
• Por último, trata de animarle, siendo siempre realista y sin dar falsas esperanzas. La sinceridad y la transparencia son fundamentales.

Estrategias de comunicación con familiares

Debido a la situación que estamos atravesando, las familias también presentan altos niveles de miedo, angustia e impotencia por no poder ejercer en primera persona los cuidados hacia su ser querido. En consecuencia, los profesionales de las residencias están ejerciendo un papel esencial en la comunicación y mediación con las familias, y se están enfrentando a la gestión de multitud de situaciones de difícil manejo.

A continuación, detallamos unas pautas para la gestión de algunas situaciones que más habitualmente se están dando.

En todas ellas, transversalmente, recomendamos emplear la comunicación empática, que consiste en transmitir compresión hacia las emociones que evidencia la otra persona, haciéndole sentir escuchado y comprendido. La utilización de la comunicación empática facilita que ésta sea más respetuosa y eficiente.

Para decir que no a una petición:

• Transmite el mensaje de forma clara y calmada.
• En caso de que la persona continúe insistiendo en su petición, podemos emplear la técnica del “disco rayado”, que consiste en ser persistente, repitiendo el mensaje que queremos trasladar, y manteniendo un tono tranquilo y respetuoso.
• Además, si fuera posible por el contexto en cuestión, podemos sugerir alguna alternativa.

Ejemplo:

• Buenos días, llamaba porque estoy muy preocupada por mi padre, y necesito hablar con él lo antes posible.
• Buenos días, comprendo que esté preocupada por su padre y que por tanto desee hablar con él, pero lamentablemente ahora no es posible, ya que estamos fuera del horario de llamadas. Si lo desea, puede llamar en ese horario, ya que es cuando las auxiliares pueden ayudar a los residentes a llamar.
• No, pero yo quiero hablar ahora mismo, no luego.
• De verdad que lo entiendo, pero como ya le he dicho, no es posible hablar con él fuera del horario que tenemos establecido. Lo siento muchísimo, de verdad.

 Para responder a una crítica o queja:

• Es recomendable utilizar la técnica del “banco de niebla”, que consiste en dar la razón a nuestro interlocutor en parte de lo que dice, sin perder nuestro punto de vista o posición. Se puede hacer con fórmulas como “Es verdad lo que dice…”, “Puede que tenga usted razón…”, “Es posible…”
• En caso de que insista en su queja, recurre al “disco rayado”

Ejemplo:

• Es una vergüenza que no podamos ir más de una persona a ver a mi madre, no tiene sentido cuando en la calle se pueden juntar 15 personas ya.
• De verdad que comprendo su enfado. Tiene razón en que la norma que tenemos en el centro es diferente a la que hay fuera, y puede parecer injusta, pero me gustaría que entendiera que estamos intentando tomar todas las medidas posibles para que estén protegidos y bien cuidados, aunque sabemos que es duro para ustedes.

Para comunicar malas noticias:

• Busca un momento adecuado, en un lugar tranquilo y con cierta privacidad.
• Da la noticia sin rodeos, tratando de no ser brusco, sino objetivo. Puedes hacer una breve introducción que le permita a la persona hacerse una idea de qué puede estar ocurriendo.
• Una vez que hayas comunicado lo más importante, y si ves que la persona está preparada y receptiva, puedes contar más detalles de lo ocurrido.
• Si procede, se pueden abrir las puertas a la esperanza, sin pecar de ser excesivamente optimistas.
• En caso de que la persona haga preguntas para las que no tenemos respuesta, es importante ser sinceros. No siempre tenemos respuestas y mucho menos en este contexto. Se puede recurrir a frases como “Lo lamento mucho, pero no puedo darle una respuesta clara ahora mismo, no le puedo decir nada más. Sé que es difícil de encajar esta incertidumbre…”

Nos gustaría terminar el artículo recordando la importancia del autocuidado de los profesionales que, si bien es siempre esencial, lo es aún más en una situación tan compleja como la que nos está tocando vivir. Puedes encontrar más información aquí